Аннотация. В статье представлен анализ особенностей внедрения системы менеджмента качества и безопасности в медицинских организациях. В контексте основных проблем развития менеджмента в здравоохранении и практики реализации проектов внедрения систем обозначены ключевые проблемы и нюансы шагов построения систем менеджмента и пути их преодоления.
ВВЕДЕНИЕ
Существуют ли какие-то особенности построения системы менеджмента качества в медицинских организациях? В последние десятилетия этот вопрос стал предметом активного обсуждения в медицинском сообществе и анализируется в работах ряда таких известных российских экспертов в области организации здравоо хранения, как М.А. Мурашко [1–4], И.В. Иванов [5–8], Т.Н. Брескина [9], Н.Ф. Князюк [10], И.С. Кицул [11], Ю.Ю. Шуршуков [12], А.А. Са фонов [13], Н.М. Сергеев [14]. Однако надо отметить, что в перечисленных публикациях в основном исследуется суть системы менеджмента качества (СМК) без сравнения с подходами к ее построению в других отраслях.
В поисковой системе Google по запросу «Менеджмент качества в здравоохранении» открывается 803 млн ссылок на зарубежные источники, по запросу «Менеджмент качества в больницах» – 903 млн, по запросу «Менеджмент качества в медицинских организациях» – 581 млн ссылок. Основной ландшафт системы качества в здравоохранении исследуется многими специалистами [15–20], причем большинство авторов [21–27] рассматривают также возможные препятствия для внедрения СМК в медицинских организациях. В частности, они выделяют отсутствие политики сообщения об ошибках и конфиденциальности, которое вынуждает персонал скрывать ошибки. Некоторые авторы отмечают формализм внутренних аудитов и отсутствие у руководителей разного уровня навыков анализа и устранения корневых причин возникновения неблагоприятных событий, вместо чего они занимаются поиском и наказанием виновных.
Цель настоящей статьи заключается в отражении латентной специфики построения СМК в больницах, поскольку рассуждать о нюансах можно при условии наличия базы для сравнения этой деятельности в других отраслях.
ОПИСАНИЕ
Многие аспекты лежат на поверхности. Продолжительность проектов по внедрению СМК в медицинских организациях значительно превышает сроки развертывания проектов в любых других отраслях. Например, в промышленности построение СМК в среднем занимает не более одного года, а в медицинских организациях жизнеспособная система «рождается» в течение трех лет. Конечно, данный феномен можно объяснять сложностью процессов в здравоохранении, но, согласитесь, в атомной промышленности они не проще. Затяжное внедрение СМК в медицинской организации во многом связано с необходимостью тотального вовлечения всего медицинского персонала. Как ни странно, препятствием может оказаться признание уникальности врачей, их высокого интеллектуального потенциала, их убежденность в самодостаточности и твердая вера в себя. Из этого факта вытекает другая особенность – сложность вовлечения персонала в построение системы качества.
Каждый медицинский работник должен увидеть себя, свой вклад в эту систему, поэтому необходимо организовать вводное обучение по работе с СМК «на языке» персонала медицинской организации. Задача лидера и консультантов – зарядить коллектив позитивной энергией, то есть не только дать знания и навыки, но и сформировать желание строить систему.
С проблемой вовлечения персонала можно столкнуться в любой компании любой отрасли. Однако, пожалуй, именно в медицинских организациях формируется такая «интеллектуальная» вовлеченность, в результате которой защищаются кандидатские и докторские диссертации на тему построения и развития СМК, и большое количество работников стремится стать внешними аудиторами. Таким образом, наиболее действенной мотивацией для персонала медицинских организаций служит личностный рост и публичное признание личного авторитета и вклада. Отличаются в здравоохранении цели и акценты внедрения СМК.
Как утверждал Дж. Оакленд [26], ключевой аспект построения системы менеджмента качества в медицинской отрасли – это предотвращение ошибок и отклонений.
Действительно, минимизация ри- сков и неблагоприятных ситуаций – одна из важнейших целей построения СМК в медицинских организациях На одной из недавних конференций, посвященной менеджменту качества в частных клиниках, мы обозначили основные причины обращения их руководителей в учебно-консалтинговый центр «Международный менеджмент, качество, сертификация» (ММКС):
– «Персонал меня не слышит, ему все равно» ;
– «У меня очередные штрафы за …»;
– «Конкуренты переманивают наших пациентов»;
– «У меня далеко идущие планы – мне нужна быстрая победа»;
– «У нас произошел спад по выручке»; – «От меня что-то требует министр»;
– «Я хочу быть самым лучшим»;
– «Решил тиражировать бизнес».
- При реализации требований стандарта ISO 9001:2015 можно четко отследить специфику внедрения СМК в медицинских организациях как системы управления, а стандарты JCI и Практические рекомендации Росздравнадзора предъявляют требования и описывают критерии исключительно в рамках внутреннего контроля качества и безопасности оказания медицинской помощи.
- При выполнении требований стандарта ISO 9001:2015 можно четко отследить специфику внедрения в медицинских организациях СМК как системы управления, а стандарты JCI и Практические рекомендации Росздравнадзора предъявляют требования и описывают критерии исключительно в рамках внутреннего контроля качества и безопасности оказания медицинской помощи и могут быть встроены в СМК.
Бывает, медицинская организация ставит цель просто получить сертификат на СМК, но в таком случае ММКС не может быть ей помощником. Наша задача – сформировать действенный механизм управления, создать базу дальнейшего роста и процветания медицинской организации.
Как и в других отраслях, основой СМК в здравоохранении служит стандарт, но здесь выбор небольшой:
– стандарт Международной организации по стандартизации ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования» (или идентичный ему национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2015);
– Предложения (практические рекомендации) Росздравнадзора по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (далее – Практические рекомендации Росздравнадзора);
– серия стандартов JCI для ме- дицинских учреждений в области качества и безопасности.
У каждого из этих документов имеются и преимущества, и недостатки, но в настоящей статье мы их не рассматриваем.
Исходя из опыта реализации проектов, наиболее действенным первым инструментом качества служит ISO 9001:2015. При реализации требований этого стандарта можно четко отследить специфику внедрения СМК в медицинских организациях как системы управления, а стандарты JCI и Практические рекомендации Росздравнадзора предъявляют требования и описывают критерии исключительно в рамках внутреннего контроля качества и безопасности оказания медицинской помощи и могут быть встроены в СМК.
Однако нельзя утверждать, что все представленные выше отрицательные характеристики относятся к каждой медицинской организации. Однако именно эти недостатки проявляются особенно часто.
Внедрение СМК решает задачу по использованию уникальных преимуществ организации и нивелированию ее слабых сторон, обусловленных отраслевой спецификой.
Ключевым условием успешного внедрения системы качества служит пассионарность персонала, выражающаяся в деятельном стремлении совершенствовать свою работу и повышать результативность всей организации. Когда улучшение становится частью жизни всего рабочего коллектива и каждого его члена, можно смело поставить знак равенства между СМК и рутинной деятельностью медицинской организации.
Лидерство главного врача и сплоченная команда – главный секрет успешности проекта.
ИСТОЧНИКИ
1. Мурашко М.А., Иванов И.В., Князюк Н.Ф. Основы обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности: Монография. М., 2020.
2. Мурашко М.А., Серегина И.Ф., Иванов И.В. Новые требования к медицинским организациям по проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности: содержание, цели, перспективы / М.А. Мурашко, И.Ф. Серегина, И.В. Иванов [и др.] // Вестник Росздравнадзора. 2019. № 6. С. 7.
3. Иванов И.В., Брескина Т.Н., Сафонов А.А. Модель совершенства как инструмент для внедрения стандартов лучшей медицинской практики // Менеджмент качества в медицине. 2019. № 1. С. 87–95.
4. Иванов И.В. Система управления качест- вом и безопасностью в медицинской организации. Современное состояние // Вестник Росздравнадзора. 2019. № 6. С. 15–23.
5. Брескина Т.Н., Погонин А.В., Тяжельникова А.А., Юмукян А.В. Процессный подход как методическая основа для разработки должностных инструкций медицинских работников // Вестник Росздравнадзора. 2015. № 1. С. 22–72.
6. Князюк Н.Ф., Кицул И.С. Методология постро- ения интегрированной системы менеджмента медицинских организаций. М.: Менеджер здравоохранения, 2013. 312 с.
7. Шуршуков Ю.Ю., Иванов И.В., Агафонова Л.В., Васильева Н.В. Опыт внедрения системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в Липецкой области // Вестник Росздравнадзора. 2019. № 6. С. 60–65.
8. Сафонов А.А., Брескина Т.Н., Иванов И.В. Развитие системы управления организации здраво охранения: от системных подходов к оценке эффективности деятельности // Менеджмент качества в медицине. 2019. № 3. С. 36–42.
9. Сергеева Н.М. Процедура внедрения системы менеджмента качества в деятельность медицин- ской организации // Карельский научный журнал. 2017. № 3. C. 134–136.
10. Aggarwal A., Aeran H., Ratheec M. Quality management in healthcare: The pivotal desideratum [Электронный ресурс] // Journal of Oral Biology and Craniofacial Research. 2018. June. DOI: 10.1016/j.jobcr.2018.06.006.
11. Subhash S. Dodwad. Quality management in healthcare [Электронный ресурс] // ResearchGate. URL: https://www.researchgate.net/publication/257813547_Quality_management_in_ healthcare.
12. Wagner C. The implementation of quality management systems in hospitals: a comparison between three countries [Электронный ресурс] // BMC. URL: https:// bmchealthservres.biomedcentral.com/articl es/10.1186/1472-6963-6-50.
13. Sheahan K. What Is Quality Management in Health Care? [Электронный ресурс] // Bizfluent. URL: https://bizfluent.com/about-6570409-quality-management-health-care-.html.
14. Beentjes B. Key objectives for implementing a Quality Management System ? [Электронный ресурс] // Patient Safety. URL: https://www.patientsafety.com/en/blog/business-case-purpose- quality-management-system.
15. Noor Hazilah Abd. Manaf Quality management in Malaysian public health care [Электронныйресурс] // Emerald Insight. URL: https://www. emerald.com/insight/publication/issn/0952-6862. 16. Fraser Sherman. What Is Quality Management in Health Care? [Электронный ресурс] // CHRON. URL: https://smallbusiness.chron.com/quality-management-health-care-62136.html.
17. Ali Mohammad Mosadeghrad. Obstacles to TQM success in health care systems [Электронный ресурс] // PubMed. URL: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/23534150/
18. Arvidsson E. Conditions and barriers for quality improvement work: a qualitative study of how professionals and health centre managers experience audit and feedback practices in Swedish primary care [Электронный ресурс] // BMC. URL: https://bmcprimcare.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12875-021-01462-4.
19. Barriers to quality improvement in healthcare [Электронный ресурс] // Healthcare. URL: https://www.qualitygurus.com/barriers-to-quality-improvement-in-healthcare/
20. Kaplan H.C., Brady P.W., Dritz M.C., et al. The influence of context on quality improvement success in health care: a systematic review of the literature. Milbank Q 2010;88:500–59.
21. Dixon-Woods M., McNicol S., Martin G. Ten challenges in improving quality in healthcare: lessons from the Health Foundation’s programme evaluations and relevant literature [Электронный ресурс] // BMJ Quality @ Safety. URL: https:// qualitysafety.bmj.com/content/21/10/876.
22. Barkoudah E., MD. MPH Barriers to System Quality Improvement in Health Care [Электронный ресурс] // Journal of Clinical Outcomes Management. 2022 September; 29(5):175-176 | 10.12788/jcom.0110. URL: https://www.mdedge.com/jcomjournal/article/257751/business-medicine/barriers-system-quality-improvement-health-care.
23. Oaklan J. Oakland on Quality Management.3ed. P. 8.
REFERENCES
1. Murashko M.A., Ivanov I.V., Knyazyuk N.F. Osnovy obespecheniya kachestva i bezopasno- sti meditsinskoi deyatel’nosti [Fundamentals of quality assurance and safety of medical activities]. Monografiya. M., 2020.
2. Murashko M.A., Seregina I.F., Ivanov I.V. Novye trebovaniya k meditsinskim organizatsiyam po pro- vedeniyu vnutrennego kontrolya kachestva i bezo- pasnosti meditsinskoi deyatel’nosti: soderzhanie, tseli, perspektivy [New requirements for medical organizations to conduct internal quality control and safety of medical activities: content, goals, prospects]. Vestnik Roszdravnadzora, 2019, N 6, p. 7.
3. Ivanov I.V., Breskina T.N., Safonov A.A. Model’ sovershenstva kak instrument dlya vnedreniya stand- artov luchshei meditsinskoi praktiki [Excellence model as a tool for the implementation of the best standards of medical practice]. Menedzhment kachestva v med- itsine, 2019, N 1, pp. 87–95.
4. Ivanov I.V. Sistema upravleniya kachestvom i bezo- pasnost’yu v meditsinskoi organizatsii. Sovremennoe sostoyanie [Quality and safety management system in a medical organization. Current state]. Vestnik Roszdravnadzora, 2019, N 6, pp. 15–23.
5. Breskina T.N., Pogonin A.V., Tyazhel’nikova A.A., Yumukyan A.V. Protsessnyi podkhod kak metodicheskaya osnova dlya raz- rabotki dolzhnostnykh instruktsii meditsinskikh rabotnikov [Process approach as a methodologi- cal basis for the development of job descriptions for medical workers]. Vestnik Roszdravnadzora, 2015, N 1, pp. 22–72.
6. Knyazyuk N.F., Kitsul I.S. Metodologiya pos- troeniya integrirovannoi sistemy menedzhmenta meditsinskikh organizatsii [Methodology for building an integrated management system for medical orga- nizations]. Moscow, Menedzher zdravookhraneniya, 2013, 312 p.
7. Shurshukov Yu.Yu., Ivanov I.V., Agafonova L.V., Vasil’eva N.V. Opyt vnedreniya sistemy vnutrenne- go kontrolya kachestva i bezopasnosti meditsinskoi deyatel’nosti v Lipetskoi oblasti [Experience in implementing the system of internal quality con- trol and safety of medical activities in the Lipetsk region]. Vestnik Roszdravnadzora, 2019, N 6, pp. 60–65.
8. Safonov A.A., Breskina T.N., Ivanov I.V. Razvitie sistemy upravleniya organizatsii zdravookhraneni- ya: ot sistemnykh podkhodov k otsenke effektivnosti deyatel’nosti [Development of a management system for healthcare organizations: From sys- temic approaches to assessing performance]. Menedzhment kachestva v meditsine, 2019, N 3, pp. 36–42.
9. Sergeeva N.M. Protsedura vnedreniya sistemy menedzhmenta kachestva v deyatel’nost’ med- itsinskoi organizatsii [The procedure for implementing a quality management system in the activities of a medical organization]. Karel’skii nauchnyi zhurnal, 2017, N 3, pp. 134–136.
10. Aggarwal A., Aeran H., Ratheec M. Quality management in healthcare: The pivotal desider- atum. Journal of Oral Biology and Craniofacial Research, 2018, June, DOI: 10.1016/j.job- cr.2018.06.006.
11. Subhash S. Dodwad. Quality management in healthcare. ResearchGate, available at: https:// www.researchgate.net/publication/257813547Quality_management_in_healthcare.
12. Wagner C. The implementation of quality management systems in hospitals: a comparison between three countries. BMC, available at: https://bmchealthservres.biomedcentral.com/arti-cles/10.1186/1472-6963-6-50.
13. Sheahan K. What Is Quality Management in Health Care? Bizfluent, available at: https://biz-fluent.com/about-6570409-quality-management- health-care-.html.
14. Beentjes B. Key objectives for implementing a Quality Management System ? Patient Safety, available at: https://www.patientsafety.com/en/blog/business-case-purpose-quality-manage- ment-system.
15. Noor Hazilah Abd. Manaf Quality management in Malaysian public health care. Emerald Insight, available at: https://www.emerald.com/insight/publication/issn/0952-6862.
16. Fraser Sherman. What Is Quality Management in Health Care? CHRON, available at: https:// smallbusiness.chron.com/quality-manage- ment-health-care-62136.html.
17. Ali Mohammad Mosadeghrad. Obstacles to TQM success in health care systems. PubMed, available at: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/23534150/
18. Arvidsson E. Conditions and barriers for quality improvement work: a qualitative study of how pro- fessionals and health centre managers experience audit and feedback practices in Swedish primary care. BMC, available at: https://bmcprimcare. biomedcentral.com/articles/10.1186/s12875- 021-01462-4.
19. Barriers to quality improvement in healthcare. Healthcare, available at: https://www.qualitygurus. com/barriers-to-quality-improvement-in-health- care/
20. Kaplan H.C., Brady P.W., Dritz M.C., et al. The influence of context on quality improvement success in health care: a systematic review of the literature. Milbank Q 2010;88:500–59.
21. Dixon-Woods M., McNicol S., Martin G. Ten challenges in improving quality in healthcare: lessons from the Health Foundation’s programme evalua- tions and relevant literature. BMJ Quality @ Safety, available at: https://qualitysafety.bmj.com/con- tent/21/10/876.
22. Barkoudah E., MD. MPH Barriers to System Quality Improvement in Health Care. Journal of Clinical Outcomes Management, 2022, September; 29(5):175-176 | 10.12788/jcom.0110, avail- able at: https://www.mdedge.com/jcomjournal/article/257751/business-medicine/barriers-sys- tem-quality-improvement-health-care.
23. Oaklan J. Oakland on Quality Management. 3ed. P. 8.