ТК 504 «Совершенство сервиса»
Приказом № 1447 от 18.06.2024 Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии создан новый технический комитет по стандартизации «Совершенство сервиса» (ТК 504).
Функции по ведению дел секретариата нового национального технического комитета по стандартизации возложены на Автономную некоммерческую организацию «Международный менеджмент, качество и сертификация», выступившую в роли одного из инициаторов создания нового ТК 504.
Председатель технического комитета - Петиченко Алина Владимировна, директор АНО «ММКС».
Заместитель председателя технического комитета - Тихонова Ирина Юрьевна, финансовый директор АНО «ММКС».
Ответственный секретарь технического комитета - Бухарова Евгения Александровна, исполнительный директор АНО «ММКС».
Проблематика качества сервиса для Российской Федерации в настоящее время представляется критически важной. Уровень обслуживания является определяющим фактором конкурентоспособности для широкого круга отраслей (IT, внутренний туризм, гостинично-ресторанный бизнес, образование, медицина, промышленность (в части постпродажного обслуживания). Исторически, в большинстве российских организаций сервис выстраивается по интуитивной модели, что часто приводит к низкому уровню удовлетворенности клиентов вследствие отсутствия структурированного подхода построения системы сервиса. Качество сервиса оказывает непосредственное влияние на имидж организаций, отраслей и, как следствие, страны в целом. В современном мире, когда постоянные перемены являются нормой, а ожидания клиентов растут, сервис уже сам по себе считается ценным инструментом продаж для достижения лучших финансовых результатов. Повышение качества сервиса требует объединения экспертов, представителей компаний из различных отраслей для разработки национальных стандартов обеспечения качества сервиса. Для достижения данной цели было принято решение о создании профильного технического комитета по стандартизации.
Работа ТК и стандарты совершенства услуг помогут организациям РФ разрабатывать, управлять и предоставлять более качественные услуги, обеспечивая выдающийся клиентский опыт, приводящий к восхищению потребителей.
Разработка стандартов «Совершенства сервиса» позволит значительно повысить:
- лояльность клиентов;
- вовлечение потребителей и сотрудников;
- экономию затрат;
- репутацию компании/деловую репутацию;
- имидж работодателя;
- финансовый результат;
- привлекательность экспортных услуг.
В рамках деятельности ТК 504 запланирована работа по разработке ряда актуальных национальных стандартов, содержащих лучшие практики в области качества обслуживания, предлагая общий язык и надежную систему принятия решений, обеспечивающую последовательность в этой области. Оказание услуг является не только отдельным видом деятельности организаций, но и неотъемлемым элементом работы производственных компаний любой отрасли экономики. В связи с этим, внедрение стандартов совершенства сервиса позволит совершенствовать работу, как в сфере услуг, так и в промышленности.
Сформированный технический комитет по стандартизации будет также представлять Российскую Федерацию в работе технического комитета по стандартизации Международной организации по стандартизации (ИСО) в области сервиса – «Совершенство сервиса».
Международный комитет ISO/TS 312 «Совершенство сервиса» создан в 2018 году и состоит из представителей национальных органов по стандартизации более 34 стран. За время работы опубликована серия стандартов в области сервиса:
- ISO 23592:2021 «Превосходство обслуживания. Принципы и модель»;
- ISO/TC 24082:2021 «Превосходство обслуживания. Разработка превосходного сервиса для достижения выдающегося качества обслуживания клиентов»;
- ISO/TS 23686:2022 «Превосходство обслуживания. Измерение качества обслуживания»;
- ISO/TR 7179:2023 «Превосходство обслуживания. Практика достижения качества обслуживания».
В состав технического комитета вошли КАО «Азот», ГАУЗ РПНС «Акбузат», АНО «НПС социального предпринимательства и совместного жизнеустройства», ООО «Шауча», ООО «Персона Мед», ООО «Евросерт интернациональ РУС», ООО «Зима», ООО «Агентство Базис Центр», АНО Научно-информационный центр «Полярная инициатива», ФГБОУ ВО СибГМУ Минздрава России, ООО «Сибирская олива», ООО МКЦ «ЭНИГМА», ООО ФК «Калина», Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Томский Государственный Университет Систем Управления и Радиоэлектроники (ТУСУР)» и другие.
Направления деятельности работ технического комитета по стандартизации «Совершенство сервиса»:
1. Перевод стандартов по направлению «Совершенство сервиса» с учетом уже существующих наработок. В рамках данного направления будет осуществлена экспертиза, обсуждение и при необходимости доработка проектов стандартов.
2. Введение и адаптация, установление четких терминов и определений по совершенству сервиса.
3. Рассмотрение предложений по обновлению документов национальной системы стандартизации и разработке проектов новых национальных стандартов по прилагаемому плану.
4. Разработка стандартов для отельных отраслей.
5. В рамках задач технического комитета по мониторингу применения проектов национальных стандартов в целях развития инициативы в области стандартизации планируется проведение работ по стимулированию разработок проектов национальных стандартов и их проверке на практике. Целью данной работы является появление новых предложений и идей, создание конкурентной среды для разработки новых документов, основанных на накопленном опыте практической реализации проектов национальных стандартов.
6. Установление связей со смежными техническими комитетами по стандартизации, учёт проводимой другими техническими комитетами работ для интеграции потребностей различных отраслей.
Если Вы заинтересованы в работе комитета приглашаем Вас к сотрудничеству.
По вопросам вступления в ТК «Совершенство сервиса» необходимо отправлять запрос на почту mmks-tomsk@mail.ru ответственному секретарю – Бухаровой Евгении Александровне.